ПРАВИЛА ВНУТРІШНЬОГО ДІАЛОГУ

Випуск №8 (серпень, 2018)

 

 

Марина СТАРОДУБСЬКА,

керуючий партнер компанії TLFRD Ukraine, викладач kmbs

 

Внутрішні комунікації — це не лише інструмент інформування працівників про те, що відбувається в різних частинах компанії, але й засіб для збереження керованості бізнесу. Які умови потрібні для побудови ефективної системи внутрішніх комунікацій? Яка роль власника в цьому процесі?

 

Що таке внутрішні комунікації та навіщо вони потрібні бізнесу?

Внутрішні комунікації – це одночасно і канал, й інструмент, і середовище взаємодії компанії з працівниками та працівників один з одним. Від того, наскільки якісно й системно в компанії працюють внутрішні комунікації, залежить її спроможність активно зростати й масштабувати найкращі практики.

 

Комунікації — як повітря, вони навколо нас завжди. Якщо власник бізнесу відмовляється системно вибудовувати інформаційну роботу з командою, від цього комунікації не зникають — просто власник «випадає» з діалогу на актуальні для людей теми.

 

Виникає ключове питання: якщо власник або найманий керівник не відповідає на запит команди щодо конструктивного діалогу, хто на нього відповідає? Адже ця особа буде в компанії лідером думок і авторитетом — бо дослухатиметься до людей і працюватиме з їхніми очікуваннями. Тому до внутрішніх комунікацій варто ставитися як до потужного інструменту підтримки стратегії бізнесу, управління його репутацією та брендом роботодавця.

 

Хто має займатись внутрішніми комунікаціями?

Існує поширена думка, що внутрішніми комунікаціями в компанії має опікуватись директор з персоналу. Хоча насправді цим займаються і середній менеджмент, і найвище керівництво, а загалом — усі працівники. І доки бізнес є малим, така ситуація всіх влаштовує. Однак щойно компанія починає зростати, виникає потреба у функції, яка з цього інформаційного хаосу зробить систему.

 

Тут варто розуміти, що власник — особа, яка визначає куди рухається компанія, і саме з нього починаються всі ґрунтовні зміни у бізнесі. Тому якщо HR-директор запропонує власнику підтримати систематизацію внутрішніх комунікацій, а той відмахнеться — ідея такої системи помре, не народившись.

 

Рівень залученості власника у будь-які процеси в бізнесі — це своєрідний «лакмусовий папірець» для працівників. Найуспішнішими завжди будуть ті зміни та ініціативи, у яких він насправді зацікавлений.

 

Для бізнесу якого розміру потрібна система внутрішніх комунікацій?

Загалом внутрішні комунікації присутні та потрібні будь-якій компанії. Чи то у вигляді профільних застосунків (apps), чи у форматі зборів, внутрішніх робочих груп і зустрічей. Але коли бізнес стає більшим за 10–15 людей, у ньому вже мають бути хоча б якісь елементи системи. Тобто формати, спрямовані не тільки на виконання безпосередньо роботи, а й на формування атмосфери в колективі, забезпечення поінформованості всіх членів команди про важливі ініціативи та просування цінностей компанії.

 

Як мають взаємодіяти HR- та PR-функції?

HR-менеджери знають працівників, їхні потреби, їхній біль. Крім того, вони розуміють, які сегменти працівників є у компанії — а їх потрібно сегментувати так само, як і клієнтів та інших стейкхолдерів бізнесу.

 

ПРИКЛАД

Працівник виробництва відрізняється від працівника офісу тим, що не має постійного доступу до комп’ютера протягом робочого дня. А значить, для нього електронні канали комунікацій не будуть пріоритетними, адже не будь-який формат контенту зручно споживати з мобільного телефону під час перерви. І, навпаки, фахівці з ІТ-сфери та інших технологічних сфер фактично «живуть» в інтернеті та соцмережах — у тому числі корпоративних. До того ж, у них дуже щільний проектний графік. Тому для таких працівників важливо впроваджувати регулярні діалогові, особисті формати комунікацій.

 

Що ж до PR-функції — то вона має забезпечити якісний контент для наповнення внутрішніх комунікацій сенсом. Вона розуміє особливості того чи іншого формату комунікацій, тому може налаштувати його під потреби людей. Наприклад, PR-менеджер знає, що працівникам виробництва потрібна газета та робочі наради як пріоритетні формати. А працівникам продажу та сервісу — інформаційні сесії, семінари та інтранет (внутрішньокорпоративна мережа). Він також розуміє, що не всю інформацію доцільно подавати у друкованому вигляді, з якихось питань краще організувати зустріч з керівництвом.

 

Як обрати формат внутрішніх комунікацій?

Існують різні типи каналів: інформаційні (газета, журнал, інфостенд, корпоративне радіо та телебачення, розсилка та інші інструменти, які не дають змогу одразу побачити реакцію аудиторії) та діалогові (збори, інформаційні сесії, інтранет та внутрішні соціальні мережі, тренінги, семінари, система професійного розвитку, менторство тощо).

 

Ці типи каналів мають різні функції. Якщо завдання перших — інформувати, донести повідомлення, то завдання других — надати відповіді на запитання людей, працювати з їхніми стереотипами, зменшувати напругу в колективі, посилювати командний дух, а також отримувати зворотний зв’язок та спонукати до конкретних дій. Також є канали, призначені суто для збирання зворотного зв’язку: опитування, гарячі лінії, бокси для скарг та пропозицій.

 

Компанії бажано мати канали всіх трьох типів, адже якщо якогось немає, то певна ділянка внутрішніх комунікацій «провисає» і не виконує свою функцію.

 

Внутрішні комунікації є також відлунням корпоративної культури. Якщо культура компанії бюрократична, то канали комунікації будуть більш формальними, спрямованими, передусім, на інформування, а не на отримання зворотного зв’язку. Таке часто можна побачити у великих організаціях. Якщо бізнес географічно розподілений, має виробничі активи, магазини, офіси тощо — то системно охопити всіх працівників неможливо без формальних каналів комунікації. Якщо у такої компанії немає газети, бюлетеню, журналу (або якогось еквіваленту) і регулярних особистих зустрічей з керівництвом, то власник її не контролює і навіть не розуміє, що в ній відбувається.

 

Якщо ж культура менш формальна, а структура організації — плоскіша, то канали будуть менш формальними, діалоговими. Втім, для великих компаній також потрібні діалогові формати комунікацій. Скажімо, для спілкування менеджменту середньої ланки зі своїми підлеглими, або у вигляді крос-функціональних інформаційних сесій.

 

Головне пам’ятати: якщо у компанії є умови для ефективного внутрішнього діалогу, то люди можуть відкрито обговорювати помилки — а значить, отримують шанс їх виправити, а не повторювати знову.

 

...придбати повний випуск →